Crisis: Un panorama de la comunicación estratégica para el cambio
(Reflexión sobre el manejo de crisis para
las relaciones públicas)
Prof. Luis A. Márquez Varela
autores@tisoc.com
¿Cuántos de nosotros asumimos posturas renuentes ante cualquier
adversidad? Cada vez que escuchamos el término “crisis”, corremos
desembocados, despavoridos o desesperados para evitar mayores consecuencias
ante lo que percibimos como el “fin del mundo”.
Las consecuencias de una
crisis pueden tener efectos tanto negativos como positivos en nuestro entorno y
en el bienestar común. Ahora bien, antes de analizar lo negativo, es
importante tener en cuenta que una crisis “es una oportunidad que expone
consecuencias con resultados positivos”. Es probable muchos se
preguntarán: ¿cómo una crisis puede tener resultados positivos? Pues bien, la
crisis ofrece un espacio oportuno que ayuda a definir y tratar asuntos que,
para otros que desconocen el proceso mismo de crisis, representaría un
“problema no definido”, ambiguo o confuso; todo ello, por la misma dinámica que
encierra su manejo.
Consideremos lo siguiente:
la crisis es una oportunidad y, a su vez, una oportunidad es una consecuencia
positiva. Debemos aprovechar la “apertura” al máximo (o el momento idóneo),
porque esa oportunidad corresponde al resultado positivo que atañerá a que las
personas enfrenten la crisis de manera proactiva, de frente, con conocimiento,
orientado y enfocado en el asunto.
En el ámbito de las
organizaciones, debemos destacar que
una mayoría significativa de empresas tanto públicas como privadas mantienen
planes de contingencia ante el manejo de crisis. Probablemente, las mismas han
transitado bajo pruebas difíciles y en ocasiones, estuvieron expuestas ante el
riguroso juicio de la opinión pública.
Asimismo, algunas de estas
organizaciones públicas o privadas que estuvieron en el ojo público se hicieron
fuertes, se autosuperaron, comprendieron cuán importante resulta lograr ser
proactivos y practican actualmente dicha proactividad de manera efectiva y
eficiente. Por consiguiente, ante cualquier síntoma de carácter
“problemático”, el mantener una visión proactiva ayuda a superar con mayor
rapidez aquellas consecuencias que implicaron situaciones de poco
control. Quizás, porque ésta fue la primera vez que enfrentó la
experiencia. Además, el manejo dependerá del escenario, del asunto,
de los involucrados, del ambiente y el entorno donde ocurrió el evento. Probablemente,
algunas organizaciones no llegarán a superar alguna etapa en el manejo de
crisis y serán clasificadas como “heridos al borde de la muerte”, esperando en
cualquier momento que desaparezcan del panorama.
El
hecho de desconocer y no comprender el proceso de manejo de las crisis
imprevistas es similar a caminar por un desierto sin abastecimiento de agua:
tratando de sobrevivir, experimentando un clima de desesperanza, un ambiente de
falta de entendimiento, en un estado de ambigüedad y desorientación. Peor aún,
conlleva enfrentar a los directivos o directivas organizacionales que revisarán
y tomarán medidas para solucionar las concecuencias dede las decisiones
equívocas. De seguro, dichas decisiones imprecisas, caracterizadas por medidas
tomadas con base en la falta de entendimiento, traerán consecuencias “poco
gratas” y ahí se observará la cadena de consecuencias.
La clave para el buen manejo de
crisis, el cuidado en el proceso de tomas de decisiones organizacionales y la
correcta dirección para cada una de aquellas etapas analizadas es la siguiente:
la comunicación.
La comunicación efectiva como
herramienta indispensable ante la crisis
La
comunicación entre los seres humanos racionales conlleva un proceso básico y, a
su vez, complejo. No muchas personas comprenden debidamente cómo ejecutar
efectiva y eficientemente este instrumento de entendimiento mutuo. Por
tal razón, el proceso de comunicación debe contener estímulos, significados y
estar adaptado a un clima que represente lo que queremos comunicar, es decir,
comunicación con propósito. De esta forma, podremos esperar un
resultado favorable y si no fuese como lo imaginamos, al menos, contamos con la
respuesta o realimentación.
Cuando hacemos sentir el significado
de la palabra “comunicación” y lo depuramos comocomunicación efectiva, la
interpretación es sencilla: “escucha, dialoga y luego decide”.
La esencia de la comunicación se distingue por la manera de participar,
entender, informar y permitir ser informado; de transformar percepciones en
hechos reales, positivos y contundentes que marquen y dejen huellas ante una
sociedad hambrienta de nuevos conocimientos.
Ese conocimiento es más que una
simple razón para caracterizarnos y diferenciarnos como seres humanos
racionales ante aquellos asuntos insolubles, incompletos, faltos de comprensión
y entendimiento. Consiste en adoptar una actitud efectiva ante el
manejo de asuntos sensibles y en llegar a un escalón superior –
corresponde a “subir la barra”, como diría un gran amigo de la industria. Esto
representa una herramienta indispensable para nuestro estilo de vida; nos
permite llevar las acciones por consenso; nos invita a concebir el pensamiento
de “ganar-ganar.” Sin embargo, una crisis nos brinda la oportunidad no sólo de
“reaccionar” ante situaciones imprevistas, sino de comprender cuán libres
somos como seres racionales al tomar decisiones difíciles a pesar de nuestra
vulnerabilidad y fragilidad humana. No obstante, si nos preparamos ante la
adversidad -ante ese momento difícil e inesperado que podrá ocurrir de vez en
cuando- entonces seremos todos ganadores de nuestras propias iniciativas.
Por consiguiente, gracias a que
pudimos reaccionar de manera proactiva, logramos superar la crisis y la
solución nos facilita una “actitud de cambio”. Es desde este
panorama que las relaciones públicas son una herramienta para administrar la
comunicación efectiva con la variable precisa y favorable de una actitud
positiva hacia el cambio.
Ciertamente,
la crisis nos golpea inesperadamente y nos coloca ante posturas defensivas; no
obstante, poco a poco nos iremos moviendo o girando hacia el norte con actitud
favorable para comenzar a aceptar “los hechos” y así, finalmente, mirarnos al
instante hacia la actitud de cambio.
Suponemos que ésta sería la mejor de las
escenas. De hecho, debemos tomar en cuenta que esta oportunidad no se repite
habitualmente. Entiendo que este es el camino adecuado, por el cual, debemos
seguir con firmeza para encontrar nuestra superación, el progreso, ese norte, y
finalmente, nuestra autorrealización como una sociedad que mira hacia el futuro
con la visión del presente.
No necesitamos de dialectos complicados, ni
de lenguajes esotéricos para hablar de “crisis”. Tampoco tenemos que
presenciar una clase a nivel pregrado o de posgrado para concebir
entendimiento. El conocimiento es un concepto no definido; hacemos camino
en la medida que aprendemos de los conceptos o de las ideas y así lo definimos.
La mezcla del sentido común y la
comunicación eficaz hará que las acciones y las consecuencias cumplan con el
panorama de la comunicación estratégica para el cambio. En otras
palabras, esto surge cuando la “crisis” ocurre y nos golpea imprevistamente,
pero contamos con las herramientas precisas para manejarla. ¿Y por
qué ocurre? ¡Porque aprendimos! Este será “el mapa” que brindará la
oportunidad de ajustarnos y adaptarnos con el enfoque hacia ese cambio
anhelado.
El manejo adecuado, preciso y desde la
perspectiva de la comunicación efectiva (como mencioné anteriormente), son
posturas que nos colocarán ante la pura reflexión y por tal razón, deberíamos
asimilarla. Así, cultivamos el arte de cómo resolver nuestros
conflictos personales y laborales de manera “pacífica”, desde el entendimiento
mutuo; de convivir en el círculo de la armonía social y de ser una sociedad
modelo adaptable al cambio.
La
falta de una comunicación efectiva ante el manejo de “crisis” nos empuja, por
momentos, a nuestro propio círculo vicioso (de la rutina) donde el “chivo
expiatorio” conduce hacia los conflictos y prejuicios irracionales. Es
sumamente complicado evitar estas “escenas”. Sin embargo, no debemos sucumbir
en este acto “teatral”. Tanto usted, como yo, tenemos la voluntad de
manejar los conflictos, sean cuales sean, de manera proactiva, responsable,
eficaz y racional.
Usted, como yo, hemos nacido con grandes
virtudes, somos bendecidos porque tenemos la capacidad infinita de ser
creativos. Hemos evolucionado, porque disfrutamos de nuestros
grandes talentos y habilidades. Aún más, una de las numerosas
características naturales que tenemos los seres humanos y que no requiere de
grados académicos ni de protocolos y mucho menos de diferenciación social o de
género es la habilidad de comunicación o el saber comunicarnos. Aprende a
escuchar activamente y desarrolla tus capacidades para dialogar de una forma
eficaz. ¡Inténtalo y podrás sobrellevarlo con el aprendizaje! ¡Ahí está la
conquista eficiente del proceso de comunicación!
Ser efectivo y eficiente son
características que ha de tener el comunicólogo en su caja de herramientas para
transofrmar el paradigma del cambio comunicacional. Consiste en ser
estratega de nuestra propia visión con futuro y en dejar huellas para que
las demás generaciones tengan un marco de referencia. Eso marcará la
diferencia en el día de mañana. Aprenda a manejar su “crisis”, evolucione,
busque la oportunidad y verá que no habrá límite que no logre superar; la
consecuencia positiva la hallará con la actitud hacia el cambio.
Por lo tanto, la coyuntura que brinda la
“crisis” en cualquier momento consiste en distinguir el problema
desde otro ángulo. Hoy, manejamos alguna situación
“crítica”; sin embargo, mañana tendremos la oportunidad de ver con otros
ojos la esencia de esa “crisis”. No cabe la menor duda que, si no
fuera por la razón de haberla experimentado, quizás nunca hubiésemos podido
aprender de la debilidad que aún poseíamos y no observábamos, aunque sí
veíamos.
En
síntesis: la pura razón de manejar “crisis” está en su capacidad de
saberlo comunicar.
(El autor es relacionista profesional y
creativo. Ejerce como profesor del Departamento de Artes Gráficas y Publicidad
Comercial de la Universidad de Puerto Rico en Carolina y es miembro de la
Asociación de Relacionistas Profesionales de Puerto Rico.)