Crisis: Un panorama de la comunicación estratégica para el cambio
(Reflexión sobre el manejo de crisis para las relaciones públicas)
Prof. Luis A. Márquez Varela
autores@tisoc.com
¿Cuántos de nosotros asumimos posturas renuentes ante cualquier adversidad? Cada vez que escuchamos el término “crisis”, corremos desembocados, despavoridos o desesperados para evitar mayores consecuencias ante lo que percibimos como el “fin del mundo”.
Las consecuencias de una crisis pueden tener efectos tanto negativos como positivos en nuestro entorno y en el bienestar común. Ahora bien, antes de analizar lo negativo, es importante tener en cuenta que una crisis “es una oportunidad que expone consecuencias con resultados positivos”. Es probable muchos se preguntarán: ¿cómo una crisis puede tener resultados positivos? Pues bien, la crisis ofrece un espacio oportuno que ayuda a definir y tratar asuntos que, para otros que desconocen el proceso mismo de crisis, representaría un “problema no definido”, ambiguo o confuso; todo ello, por la misma dinámica que encierra su manejo.
Consideremos lo siguiente: la crisis es una oportunidad y, a su vez, una oportunidad es una consecuencia positiva. Debemos aprovechar la “apertura” al máximo (o el momento idóneo), porque esa oportunidad corresponde al resultado positivo que atañerá a que las personas enfrenten la crisis de manera proactiva, de frente, con conocimiento, orientado y enfocado en el asunto.
En el ámbito de las organizaciones, debemos destacar que una mayoría significativa de empresas tanto públicas como privadas mantienen planes de contingencia ante el manejo de crisis. Probablemente, las mismas han transitado bajo pruebas difíciles y en ocasiones, estuvieron expuestas ante el riguroso juicio de la opinión pública.
Asimismo, algunas de estas organizaciones públicas o privadas que estuvieron en el ojo público se hicieron fuertes, se auto superaron, comprendieron cuán importante resulta lograr ser proactivos y practican actualmente dicha proactividad de manera efectiva y eficiente. Por consiguiente, ante cualquier síntoma de carácter “problemático”, el mantener una visión proactiva ayuda a superar con mayor rapidez aquellas consecuencias que implicaron situaciones de poco control. Quizás, porque ésta fue la primera vez que enfrentó la experiencia. Además, el manejo dependerá del escenario, del asunto, de los involucrados, del ambiente y el entorno donde ocurrió el evento. Probablemente, algunas organizaciones no llegarán a superar alguna etapa en el manejo de crisis y serán clasificadas como “heridos al borde de la muerte”, esperando en cualquier momento que desaparezcan del panorama.
El hecho de desconocer y no comprender el proceso de manejo de las crisis imprevistas es similar a caminar por un desierto sin abastecimiento de agua: tratando de sobrevivir, experimentando un clima de desesperanza, un ambiente de falta de entendimiento, en un estado de ambigüedad y desorientación. Peor aún, conlleva enfrentar a los directivos o directivas organizacionales que revisarán y tomarán medidas para solucionar las consecuencias desde las decisiones equívocas. De seguro, dichas decisiones imprecisas, caracterizadas por medidas tomadas con base en la falta de entendimiento, traerán consecuencias “poco gratas” y ahí se observará la cadena de consecuencias.
La clave para el buen manejo de crisis, el cuidado en el proceso de tomas de decisiones organizacionales y la correcta dirección para cada una de aquellas etapas analizadas es la siguiente: la comunicación.
La comunicación efectiva como herramienta indispensable ante la crisis
La comunicación entre los seres humanos racionales conlleva un proceso básico y, a su vez, complejo. No muchas personas comprenden debidamente cómo ejecutar efectiva y eficientemente este instrumento de entendimiento mutuo. Por tal razón, el proceso de comunicación debe contener estímulos, significados y estar adaptado a un clima que represente lo que queremos comunicar, es decir, comunicación con propósito. De esta forma, podremos esperar un resultado favorable y si no fuese como lo imaginamos, al menos, contamos con la respuesta o realimentación.
Cuando hacemos sentir el significado de la palabra “comunicación” y lo depuramos como comunicación efectiva, la interpretación es sencilla: “escucha, dialoga y luego decide”. La esencia de la comunicación se distingue por la manera de participar, entender, informar y permitir ser informado; de transformar percepciones en hechos reales, positivos y contundentes que marquen y dejen huellas ante una sociedad hambrienta de nuevos conocimientos.
Ese conocimiento es más que una simple razón para caracterizarnos y diferenciarnos como seres humanos racionales ante aquellos asuntos insolubles, incompletos, faltos de comprensión y entendimiento. Consiste en adoptar una actitud efectiva ante el manejo de asuntos sensibles y en llegar a un escalón superior – corresponde a “subir la barra”, como diría un gran amigo de la industria. Esto representa una herramienta indispensable para nuestro estilo de vida; nos permite llevar las acciones por consenso; nos invita a concebir el pensamiento de “ganar-ganar.” Sin embargo, una crisis nos brinda la oportunidad no sólo de “reaccionar” ante situaciones imprevistas, sino de comprender cuán libres somos como seres racionales al tomar decisiones difíciles a pesar de nuestra vulnerabilidad y fragilidad humana. No obstante, si nos preparamos ante la adversidad -ante ese momento difícil e inesperado que podrá ocurrir de vez en cuando- entonces seremos todos ganadores de nuestras propias iniciativas.
Por consiguiente, gracias a que pudimos reaccionar de manera proactiva, logramos superar la crisis y la solución nos facilita una “actitud de cambio”. Es desde este panorama que las relaciones públicas son una herramienta para administrar la comunicación efectiva con la variable precisa y favorable de una actitud positiva hacia el cambio.
Ciertamente, la crisis nos golpea inesperadamente y nos coloca ante posturas defensivas; no obstante, poco a poco nos iremos moviendo o girando hacia el norte con actitud favorable para comenzar a aceptar “los hechos” y así, finalmente, mirarnos al instante hacia la actitud de cambio.
Suponemos que ésta sería la mejor de las escenas. De hecho, debemos tomar en cuenta que esta oportunidad no se repite habitualmente. Entiendo que este es el camino adecuado, por el cual, debemos seguir con firmeza para encontrar nuestra superación, el progreso, ese norte, y finalmente, nuestra autorrealización como una sociedad que mira hacia el futuro con la visión del presente.
No necesitamos de dialectos complicados, ni de lenguajes esotéricos para hablar de “crisis”. Tampoco tenemos que presenciar una clase a nivel pregrado o de posgrado para concebir entendimiento. El conocimiento es un concepto no definido; hacemos camino en la medida que aprendemos de los conceptos o de las ideas y así lo definimos.
La mezcla del sentido común y la comunicación eficaz hará que las acciones y las consecuencias cumplan con el panorama de la comunicación estratégica para el cambio. En otras palabras, esto surge cuando la “crisis” ocurre y nos golpea imprevistamente, pero contamos con las herramientas precisas para manejarla. ¿Y por qué ocurre? ¡Porque aprendimos! Este será “el mapa” que brindará la oportunidad de ajustarnos y adaptarnos con el enfoque hacia ese cambio anhelado.
El manejo adecuado, preciso y desde la perspectiva de la comunicación efectiva (como mencioné anteriormente), son posturas que nos colocarán ante la pura reflexión y por tal razón, deberíamos asimilarla. Así, cultivamos el arte de cómo resolver nuestros conflictos personales y laborales de manera “pacífica”, desde el entendimiento mutuo; de convivir en el círculo de la armonía social y de ser una sociedad modelo adaptable al cambio.
La falta de una comunicación efectiva ante el manejo de “crisis” nos empuja, por momentos, a nuestro propio círculo vicioso (de la rutina) donde el “chivo expiatorio” conduce hacia los conflictos y prejuicios irracionales. Es sumamente complicado evitar estas “escenas”. Sin embargo, no debemos sucumbir en este acto “teatral”. Tanto usted, como yo, tenemos la voluntad de manejar los conflictos, sean cuales sean, de manera proactiva, responsable, eficaz y racional.
Usted, como yo, hemos nacido con grandes virtudes, somos bendecidos porque tenemos la capacidad infinita de ser creativos. Hemos evolucionado, porque disfrutamos de nuestros grandes talentos y habilidades. Aún más, una de las numerosas características naturales que tenemos los seres humanos y que no requiere de grados académicos ni de protocolos y mucho menos de diferenciación social o de género es la habilidad de comunicación o el saber comunicarnos. Aprende a escuchar activamente y desarrolla tus capacidades para dialogar de una forma eficaz. ¡Inténtalo y podrás sobrellevarlo con el aprendizaje! ¡Ahí está la conquista eficiente del proceso de comunicación!
Ser efectivo y eficiente son características que ha de tener el comunicólogo en su caja de herramientas para transformar el paradigma del cambio comunicacional. Consiste en ser estratega de nuestra propia visión con futuro y en dejar huellas para que las demás generaciones tengan un marco de referencia. Eso marcará la diferencia en el día de mañana. Aprenda a manejar su “crisis”, evolucione, busque la oportunidad y verá que no habrá límite que no logre superar; la consecuencia positiva la hallará con la actitud hacia el cambio.
Por lo tanto, la coyuntura que brinda la “crisis” en cualquier momento consiste en distinguir el problema desde otro ángulo. Hoy, manejamos alguna situación “crítica”; sin embargo, mañana tendremos la oportunidad de ver con otros ojos la esencia de esa “crisis”. No cabe la menor duda que, si no fuera por la razón de haberla experimentado, quizás nunca hubiésemos podido aprender de la debilidad que aún poseíamos y no observábamos, aunque sí veíamos.
En síntesis: la pura razón de manejar “crisis” está en su capacidad de saberlo comunicar.
(El autor es relacionista profesional y creativo. Ejerce como profesor del Departamento de Artes Gráficas y Publicidad Comercial de la Universidad de Puerto Rico en Carolina y es miembro de la Asociación de Relacionistas Profesionales de Puerto Rico.)
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