El Coaching como herramienta eficaz para superar las crisis

José Luís Fernández

La palabra crisis ha sido probablemente la más pronunciada en este último año en la mal llamada zona de Países Desarrollados. Todo el mundo habla de crisis, pero la realidad es que nadie se atreve a decir porqué hemos llegado a esta situación ni cómo solucionarla.

Se pueden escuchar comentarios sobre causas posibles de la actual situación, tal vez la globalización de la economía, la inflación, el terrorismo, la inmigración, los desajustes sociales, la burbuja inmobiliaria, los robos y desfalcos, etc., pero lo preocupante es que nadie habla sobre soluciones concretas ni objetivas a este problema, ni las fechas en las que podremos ver una posible recuperación.

Mi opinión, sin ser un experto, es que somos las personas las que hemos causado esta crisis y, por tanto, los únicos capaces en superarla, por eso lanzo esta pregunta:

¿Qué puedo hacer yo para superar la crisis?

Además, pienso que para superar esta crisis debemos hacerlo desde el lado más humano: desde la amabilidad, la ayuda a otros, el optimismo, la alegría, las ganas de agradar y de hacer bien las cosas, de compartir, de formarse y ser pacientes, de innovar y ser creativos, de ser mejores.

¿Creo que es esto verdad? ¿Es posible realizarlo? ¿Cuándo puedo empezar?

He tenido la suerte de comprobar cómo la formación, las ganas de hacer bien las cosas, el trabajo y el sentido común han sido las herramientas más utilizadas por aquellas empresas asociadas al éxito.

Pero además, he podido ver que estas herramientas se desarrollaban mucho más y mejor cuando se da una serie de factores y cualidades que suelen ser innatas y que tenemos todas las personas, pero a las que no sacamos partido. Está científicamente demostrado que estas cualidades que menciono son capaces de superar a los últimos avances de la ciencia, tanto en el ámbito de la medicina, la industria, las ciencias, el arte e incluso pueden producir lo que llamamos "milagros".

¿Tenemos ejemplos de cómo la mente supera otras fuerzas? ¿Por qué hay personas que superan una enfermedad mientras que otros no? ¿Por qué algunos deportistas superan lo que a priori parece insuperable?

Gracias a la fuerza de la alegría, de los valores, del optimismo, de las creencias, de la mente.

¿Qué tengo que hacer para aplicarlo en el día a día?

El Coaching nos puede facilitar la gestión de esta fuerza que nos ayuda a potenciar y a sacar partida de las herramientas que permiten optimizar la gestión, el entorno, la vida y a través de ello, solucionar casi cualquier tipo de problema. Así, el Coaching ayuda a innovar, a luchar, a mejorar.

No creamos que es una varita mágica con la que podamos solucionar un problema o conquistar lo deseado al momento, pero sí que ayuda a ser mejor, más feliz y, por consiguiente, a hacer mejores y más felices a los demás e implícitamente, a las organizaciones.

Creo humildemente que esta es la solución más eficaz que hay contra la crisis, pero no vale sólo con que ganemos nosotros, sino que también deben ganar los demás, generando así una cadena de hechos positivos, de alegrías y satisfacciones que implique calidad en las acciones (de servicios, de productos etc).

¿Qué tenemos que hacer para que al buscar una mejora ganen todas las partes?

Les aseguro que cuando algo se hace con cariño, con mimo y la fuerza del corazón, del sentimiento y la alegría - que tan olvidados hemos tenido durante tanto tiempo - la crisis no tiene sitio.

El Coaching me ha permitido comprobar que esto es posible.

¿Qué estamos esperando para aportar cada uno lo que debe aportar?

El autor es coach profesional

Sistemas de Gestión de Calidad

Por Óscar Gutiérrez Naranjo

En el mundo empresarial colombiano actual, contar con certificaciones de Sistemas de Gestión de Calidad se ha convertido más que en una posibilidad de mejora de procesos y destacamiento comercial, en una verdadera necesidad. Es por esta razón que empresas de variados sectores, grandes, medianas y pequeñas, luchan por obtener las certificaciones pertinentes, entre las que se destacan las Normas ISO.

A pesar de la relevancia que implica contar con una certificación de calidad y de la "garantía" que suponen para el cliente-consumidor en relación con la calidad del servicio o producto que adquiere, desde mi punto de vista, se ha perdido el valor real de la gestión de calidad, su proceso de certificación se ha convertido en un negocio (una necesidad que se satisface) y no toda la empresa que busca adquirirla comprende lo que significa y, menos aun, se sume tal proceso como se debiera, o lo que es peor, se vuelve una burocracia al interior de la organización.

Por esta razón, deseo explicar en qué consisten el Sistema de Gestión de Calidad y las Normas ISO, para luego defender mi postura crítica, con argumentos, en relación con su implantación como negocio y del desconocimiento de lo que ello implica.

Sistema de Gestión de Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada su calidad, no sólo en lo que se refiere al producto o servicio que ofrece a sus clientes, sino también con respecto a sus procesos internos. Así, se busca optimizar procesos internos de manera tal que tal mejoramiento se vea reflejado en el producto final que llega al público consumidor.

El Sistema de Gestión de Calidad aborda:

• La estructura de la organización, es decir, el organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. Por cierto, este organigrama no siempre corresponde al organigrama tradicional de la empresa.

• La estructura de responsabilidades, es decir, las personas y los departamentos que conforman la organización. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.

• Los procedimientos, los cuales responden al plan permanente de normas detalladas para controlar las acciones de la organización.

• Los procesos, que responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.

• Los recursos económicos, humanos, técnicos y de otro tipo, todos deben estar definidos de forma estable y circunstancial.

Existen diversos métodos para la implementación de los Sistemas de Gestión de Calidad y siempre se requiere usar herramientas propias, acordes con el contexto laboral, sociocultural y político, ya que estas dimensiones determinan el enfoque gerencial para la calidad de la organización. También hay unos estándares de gestión definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN. Para efectos del presente trabajo se hablará de las normas ISO.

Las normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas, como los métodos de auditoría.

Su implantación supone un trabajo arduo y para muchos, un proceso complicado, pero sus defensores defienden la norma por ofrecer varias ventajas para las empresas, entre ellas:

• El monitoreo de los principales procesos internos, lo que asegura su efectividad.

• Los registros apropiados de la gestión, de los procesos y de los procedimientos, lo que deja ver el cumplimento de cada paso estipulado.

• El mejoramiento y búsqueda de la satisfacción de los clientes o usuarios.

• La continua optimización de los procesos, tanto operacionales como de calidad.

• La disminución de los rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio mediante un monitoreo y la existencia de procedimientos para la corrección de los problemas.

La normas ISO surgieron 1987 y actualmente la principal norma es la ISO 9001:2008 (Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos).

Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación.

Para la implantación, es importante y pertinente que la organización se asesore de una empresa experta en consultoría, que guíe el proceso y capacite al personal sobre Sistemas de Gestión de Calidad y Normas ISO.

Para obtener la norma, la organización debe etender a los siguientes aspectos:

• Conocer y comprender la norma.

• Tener clara y analizar la situación de la organización (su esatado actual y aquel al que desea llegar).

• Planear y diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Diseñar y documentar los procesos.

• Capacitar a los auditores internos y al personal en general sobre la norma.

• Realizar auditorías internas.

• Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses.

• Solicitar la auditoría de certificación.

El marco conceptual de cumplimiento debe verificarse para que la organización obtenga la certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Ahora bien, el proceso, aparentemente sencillo por su claridad, es dispendioso; involucra a la organización entera y supone ajustes con miras a la adecuación de la norma y la optimización del producto o servicio ofrecido. Es en estos cambios, ajustes, novedades y en su correcta aplicación de donde surgen también mis críticas.

Ante la búsqueda de un Sistema de Gestión de Calidad y una norma ISO, la empresa cambia. Varios aspectos empiezan a analizarse desde otras perspectivas: la llegada y el apoyo de consultores y auditores externos hace que la visión se amplíe; ya no se trata de "cómo se ve la empresa desde los ojos de siempre", sino de cómo se observa desde la óptica de afuera. Asimismo, la implicación del grupo de trabajo en general y su involucramiento en el cumplimiento de procesos (que no siempre se explican de forma didáctica) suponen novedad. La planeación y el diseño del sistema requieren de una ardua tarea para las directivas. Los protocolos de procesos pasan a archivarse por medio de un papeleo detallado (excesivo) y que puede ser una situación nueva para la empresa.

Se busca mejorar desde el interior de la organización para que el fruto del trabajo, llámese producto o servicio refleje absoluta calidad. No obstante, muchas veces se confunde CALIDAD con el mero cumplimiento de procesos registrados por escritos, sin que los procesos en sí sean adecuadamente supervisados. Como reza el dicho: el papel todo lo aguanta.

El involucramiento del personal tampoco es el correcto siempre. Reunir al personal, explicarle que se van a dar cambios en pro de la mejora y llenarlos de charlas técnicas no siempre es el mejor camino para atraer su atención ante la novedad. Sí, está bien que conozcan los procesos y la terminología de la norma, pero debería de explicarse en relación con la propia empresa y, por qué no, acercar tal explicación al lenguaje estándar, con mecanismos de ayuda que permitan que todos entiendan.

El trato humano pasa a segundo plano ante la exigencia de papeleo. Es más importante llenar formas que hablar. Es primordial que lo escrito aparezca bien redactado aunque no sea coherente con la realidad. Es urgente "hacerle caso al auditor" en relación con los cambios que se requieren, sin introyectar primero los cambios. La fachada cobra mayor valor que la casa misma. Eso cansa. Entre formatos y bellezas pintadas con palabras se pierde mucho de lo que realmente importa. No es culpa de la norma, aclaro, sino de la forma como se asume el proceso de certificación.

Y es que no siempre es claro para qué tener una certificación ni por qué contar con un Sistema de Gestión de Calidad. ¿Para mejorar o para que nos crean mejores? ¿Como un reto de la empresa o como un reto ante la competencia? ¿Para crecer o para vender? ¿Para cambiar o para aparentar? Esa duda me aqueja. No en todos los casos sucede, pero muchas empresas ven el Sistema de Gestión de Calidad y en las normas ISO y su certificación todo un negocio: adquiero un producto o servicio más para tener un beneficio; ¿cómo pago por él?: cumpliendo una serie de requisitos "registrados por escrito", con el aval de un auditor (que no convive 24 horas en la empresa y que, por ende, ve parte y no todo el proceso real) y mostrando (no necesariamente demostrando) seguir un debido proceso que dé cuenta de la mejora y de la calidad del producto o servicio que la empresa ofrece. Pero en muchos casos no siempre es la realidad lo que se certifica, sino aquello que dice el papel.

¿Negocio, imagen realidad? Júzguelo usted, amigo lector. No todo es lo que parece y no todo lo que brilla es oro. La calidad debe replantearse.

(El autor es administrador de empresas egresado de la ESAP, Bogotá-Colombia. Trabaja como consultor independiente).

Creatividad: Coaching y poesía

Lic. Andreína Vezga y Lic. Olga Edith López

Crea cambios en tu vida cuando los consideres necesarios: si estás cansado de hacer lo mismo de siempre y quieres replantear tu historia; si hay un sueño oculto que deseas hacer realidad; si eso que haces repetidamente una y otra vez de la misma forma no da los resultados que esperas; si la vida misma te exige asumir las cosas de una forma distinta, entonces cambia, sin temor alguno. Los cambios suponen decisión: dejas algo atrás para obtener algo nuevo. Sí, no sabemos qué pasará, nadie lo sabe, pero si no probamos, ¿cómo saber qué puede ocurrir?

Oye tu voz interior, esa que otros llaman conciencia y a la que algunos denominan sexto sentido. Sólo tú sabes lo que quieres y también está dentro de ti la respuesta o el camino para llegar a tu meta. Bien vale oír consejos, opiniones, contemplar perspectivas ajenas, pero sólo tú sabes bien qué hacer.

Amate. Atiende tus necesidades. Consiéntete. Tu vida, tu cuerpo, tu espíritu, tus emociones, tu intelecto requieren de total cuidado. Lucha por mantener el sabio y justo equilibrio. Alimenta el alma y la razón tanto como lo haces con tu organismo externo. El amor propio es pieza fundamental para completar el rompecabezas del éxito.

Crece como ser humano y no dejes de lado tus aprendizajes previos y significativos. Tu pasado es una mochila donde cargas todo lo vivido. Sé práctico: lleva en ella lo que te sea útil en tu andar y desecha aquello que no te sirve o que puede ser nocivo. No se trata de vivir en el pasado, sino de tomar de él lo que necesitamos; tampoco se trata de olvidarlo por completo, pues la memoria es una conciencia latente.

Hoy vive en plenitud. Descubre en cada detalle que te rodea una nueva sorpresa, un nuevo aprendizaje, una nueva melodía, un nuevo color. No dejes pasar el día sin asombrarte por la novedad de algo que hasta ayer pensabas insignificante o cotidiano. Todas las cosas, por simples que sean, tienen su magia y su secreto. ¡Gózalo!

Irradia la mejor energía todos los días, eso te servirá para atraer energías similares. Somos como imanes y de nosotros depende lo que atraigamos a nuestro mundo. Y si sonríes, sonrisas recibirás. Y si abrazas, abrazos recibirás. La buena vibra se contagia más rápido que cualquier virus. La alegría es la puerta a la armonía.

Nace cada mañana al despertar. La vida es única. Planea tu agenda para hacer todo lo que debes hacer, pero también dedica tiempo a aquello que quieres. También, de vez en cuando, deja los planes de lado y disfruta de improvisar una actividad nueva.

Goza los pequeños instantes que conforman la felicidad tanto como cada paso, cada escalón, cada bocado del proceso que sigues para cumplir una meta. La felicidad no es sólo conseguir lo que queremos y hemos planeado; la felicidad a veces nos atropella de improvisto, llega sin a avisar, sin ser planeada y de maneras inesperadas. Que tus ojos no sean ciegos ante aquello que te abraza aunque no lo esperabas, eso también es parte de la felicidad.

Que las enseñanzas del Coaching siempre sean de utilidad para todos… Que el Coaching siga siendo un sendero diferente para llegar a nuestro destino.

Andreína Vezga es Lic. en Ciencias Administrativas de la UNAM, Especialista en Recursos Humanos y Olga Edith López es Lic. en Lenguas Modernas de la Universidad Pedagógica Nacional y Mg. en Lingüística Española del Instituto Caro y Cuervo; trabaja en el sector editorial.