viernes, 25 de abril de 2014

Coaching in actu: Coaching y solución de conflictos

Coaching y solución de conflictos: el profesor de informática
Profa. Silvia Díaz Dominguez



     Hace unos meses estaba impartiendo unas clases de técnicas de comunicación en un curso de formación ocupacional para mayores de 45 años. El curso era de gestión administrativa en el área de RRHH. Una de las asignaturas del curso era informática. Ya hacía un tiempo que se oían algunas quejas sobre el método de enseñanza del profesor de esta área. El peso de estas quejas cada día cobraba más fuerza. Al ver que el conflicto estaba a punto de estallar, hizo que en ese momento empezara a tomar parte en el asunto.
     Llegué una mañana y el ambiente estaba muy alborotado. Le pregunté al grupo qué  estaba pasando y así me hicieron llegar su queja: "¡No nos entendemos con el profesor de informática! ¡Estamos pensando en quejarnos al director de la escuela!", dijeron.
     En mi programa de clase, justo en ese momento estaba tratando el modelo de conversación de coaching como un estilo de comunicación muy efectivo, así que surgió la situación ideal para poner en práctica la teoría. De esta forma, les propuse resolver el conflicto por medio de este método.
     El asunto ya lo teníamos y el objetivo estaba claro: resolver esta situación para que no se alargara durante más tiempo y las clases de informática fueran más efectivas, aparte de aliviar el malestar que todo este tema estaba ocasionando.
     ¿Cuál era la realidad? ¿Qué estaba sucediendo en ese momento?
     Pedro, el profesor de informática, era un chico joven, de unos treinta años. Estaba estudiando arquitectura y se pagaba la carrera con las clases que impartía. Era la primera vez que daba clases y se sentía cohibido delante de aquel grupo, cuya media de edad estaba entre 45 y 50 años. Su forma de dar la clase era demasiado rápida para aquellas  personas que por primera vez tocaban un ordenador e incluso para aquellas que intentaban ponerse al día. Daba muchas veces los temas por sabidos y entendidos, y aunque concedía la oportunidad de preguntar de nuevo, siempre respondía de forma algo cortante, por lo que finalmente nadie se atrevía a preguntar.
     Este hecho durante largo tiempo había provocado que el grupo se sintiera cada vez más indignado, ya que se sentían como si los trataran como inútiles y con poco respeto.
     Estuvimos trabajando diferentes opciones, desde lo que ellos necesitaban, como apuntes por escrito o un manual, ir más despacio, repetir los ejercicios varias veces y que fueran más simples, entre otras. A pesar de ello, seguían furiosos y querían hablar directamente con el director y quejarse del trato de este profesor.
     Ahí, entonces, vino la pregunta clave. ¿Cómo se sentirían ellos si estuvieran en su lugar y la clase fuera a quejarse al director de la escuela directamente? Entonces hubo un silencio, así que proseguí: "yo vengo aquí a daros clases y si no os gustara mi estilo o mi forma de impartirlas, me gustaría que me lo dijerais a mí, pues así me daríais al menos la oportunidad inicialmente de modificarlas y también de mantener mi profesionalidad a salvo …."
     Finalmente, de forma unánime, decidieron hablar con él en un primer intento de reconciliación.

     Ahora faltaba definir los siguientes puntos: qué, cómo, quién, cuándo y dónde.
     Decidieron que para hablar con el profesor, tomara la vocería una de las personas que tenía más facilidad de palabra y de exposición; este delegado le transmitiría al maestro cómo se sentía el grupo en relación con la clase y lo que consideraban que necesitaban (hicimos un pequeño ensayo). La conversación se llevaría a cabo en dos días, cuando tendría lugar la próxima clase de informática. La charla se daría en el aula y al inicio de la lección.
     Dos días más tarde, al llegar a mi clase, sin darme tiempo a preguntar nada alguien dijo:"¡Silvia, ha funcionado!"
     Todos estaban encantados, habían seguido el plan tal y como lo habían planteado. Pedro, el profesor de informática, les había escuchado atentamente, les dio las gracias por hacerle llegar los comentarios y, sobre todo, por no haber ido por detrás, por la espalda, y haberlo hablado con él directamente.
     El cambio de actitud de ambas partes fue tan notable que, a partir de entonces, el profesor adaptó las clases a las necesidades del grupo, empezó a  ir  a tomar café con ellos a la hora del descanso, empezó también a asistir a las comidas y cenas que éstos organizaban durante el curso e incluso a las reuniones sociales cuando éste finalizó. Las mujeres del grupo se sentían tan felices que hasta lo nombraron "su hijo adoptivo"; ¡vaya, cuántas madres de repente le habían salido al chico!
     Lo cierto es que a veces me sigo sorprendiendo de todas aquellas situaciones en las que el coaching puede llegar a ser efectivo, desde los grandes cambios hasta las pequeñas cosas del día a día que hacen que nuestra vida sea mucho más sencilla y agradable. En este caso, un pequeño conflicto de comunicación podría haberse convertido en una sanción al profesor de informática. ¡El coaching llegó a tiempo!
(La autora es facilitadora autorizada por TISOC en Coaching y Formación en Habilidades Directivas.)


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